Manfaat Continuous Improvement

Apa itu Kaizen? Kaizen = Continuous Improvement.

Sebelum kita mengupas lebih dalam manfaat KAIZEN dan sejauh apa KAIZEN mampu mendongkrak performansi serta kinerja karyawan di perusahaan-perusahaan yang telah mengaplikasikannya ada baiknya kita pahami dahulu tentang “kualitas”. Rasanya bukan hal baru apa yang disebut dengan kualitas itu sendiri. Tapi tahukah rekan-rekan semua apa makna kualitas yang sebenarnya? Quality=kualitas merupakan segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers )seperti : produk tanpa cacat, kehandalan produk, pelayanan 24 jam tanpa biaya, keramahan pelayanan, pembelian produk melalui telpon dan penyerahan dirumah, dsb. Keistimewaan kualitas tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan untuk itu dibutuhkan inovasi dan pengembangan secara terus menerus, atau yang biasa kita kenal sebagai KAIZEN (continues improvement ).

XEROX, perusahaan mesin fotocopy telah merasakan besarnya manfaat dari KAIZEN. Hasil studi pertama kali yang dilakukan oleh Xerox pada tahun 1982 terhadap performansi perusahaan menunjukkan bahwa dibandingkan dengan perusahaan sejenis dari Jepang, Xerox memiliki sembilan kali lebih banyak jumlah pemasok/supplier, tujuh kali lebih banyak dalam hal kerusakan manufacturing (defect), dua kali lebih panjang dalam hal waktu tunggu produk (product leadtime), dan menggunakan waktu lima kali lebih panjang dalam hal set up a production line. Hal ini membuat Xerox tidak mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan fotocopy Jepang, karena harga jual mesin fotocopy Xerox yang lebih tinggi di pasar. Melihat kondisi tersebut maka Xerox melakukan perubahan (improvement) mendasar sebagai berikut :

1. Menciptakan struktur unit bisnis strategis.
2. Mendengar apa yang diinginkan pelanggan.
3. Melakukan studi bencmarking dalam setiap fungsi dan department untuk mengukur produk, pelayanan dan praktek-praktek bisnis perusahaan terhadap pesaing.
4. melibatkan pekerja untuk berpartisipasi dalam mempengaruhi kualitas kerja dan kehidupan mereka (culture). Tujuannya adalah menjamin bahwa pikiran/ide/bakat dari para pekerja secara lengkap dan kreatif diterapkan untuk memecahkan permasalahan dan kepuasan pelanggan.
5. Memanfaatkan kekuatan dari setiap pekerja dan setiap departemen dengan mendefinisikan tujuan-tujuan manajemen yang jelas.

Dalam periode 5 tahun yang berakhir pada tahun 1987, Xerox berhasil mengurangi rata-rata ongkos manufaktur sebesar 20 %. Leadtime produk sampai ketangan pelanggan berkurang sampai 60%, dan penerimaan per-orang (revenue-per-person) yang merefleksikan produktifitas tenaga kerja dalam divisi besar dari Xerox meningkat sebesar 20 %. Akhirnya pada decade 1990-an Xerox telah menjadi pemimpin dalam pasar mesin-mesin fotocopy.

Dari uraian diatas kita bisa melihat bahwa manfaat KAIZEN bukanlah isapan jempol semata.  Xerox bukanlah satu-satunya perusahaan yang telah menikmati manisnya hasil KAIZEN. Beberapa perusahaan besar yang telah membudayakan KAIZEN dan memperoleh manfaatnya diantaranya : Toyota, Astra Honda Motor, GE, Motorolla, dan masih banyak lagi lainnya. Jatuh bangunnya sebuah perusahaan sangat tergantung peran aktif karyawan dalam menggalakkan proses KAIZEN.

Feel Free To Share

Dear friends,

Long weekend awal tahun 2012 diawali dengan event Gong Xi Fat Choi a.k.a tahun baru china. Biasanya hal ini ditandai dengan turunnya hujan yang konon katanya hujan bermakna membawa kehidupan dan keberkahan alam dan seisinya. Percaya atau tidak itu saya serahkan sepenuhnya kepada masing-masing individu. Long weekend ini secara tidak sengaja saya coba main ke salah satu klab kreatif di bandung yang ternyata punya agenda rutin ngumpul bareng, konsepnya kurang lebih mirip knowledge sharing atau mungkin bisa disebut juga knowledge management.

Beberapa hal yang menurut saya sangat menarik dari kegiatan tersebut diantaranya:

1. Bebas. Bebas dalam hal ini adalah masing-masing individu boleh menyampaikan pemikirannya secara spontan dalam koridor yang sesuai dengan tema yang disepakati anggota untuk dibahas.

2. Forum Diskusi. Suasana informal mampu mengembangkan ide-ide kreatif dan inovatif anggota sehingga forum menjadi lebih hidup dan dinamis.

3. Ide Gila. Suasana yang santai membuat semua anggota nyaman untuk mengeluarkan ide, bahkan sampai ide gila sekalipun yang terkadang terkungkung dan tidak keluar saat suasana formal. Tidak jarang ide gila ini mampu memberi warna tersendiri dalam forum diskusi tersebut dan mampu di eksplorasi lebih dalam untuk meningkatkan pemahaman serta inovasi kerja.

Dari aktivitas tersebut saya rasa tidak ada salahnya menggulirkan acara knowledge sharing disela-sela kegiatan bekerja untuk mendapatkan insight maupun mendapatkan komentar-komentar  yang kreatif dan inovatif baik di lingkungan kerja secara formal maupun aktivitas informal karena dari pengalaman saya secara individu hal ini sangat bermanfaat.

Dear all, Selamat mencoba dan sharing di blog ini.

Marketing Metrics

Pengukuran dalam bidang promosi dan markting seharusnya menjadi sesuatu yang penting, tetapi tidak banyak yang melakukannya yaitu ROI atau ROMI (return on marketing investment). Hal ini dianggap tidak terlalu penting karena mayoritas tidak memahami bagaimana melakukan pengukuran terhadap marketing metrics ini.

Senada dengan apa yang disampaikan oleh Handi Irawan D., selaku Chairman Frontier Consulting Group, terkait dengan kelemahan tim pemasaran dari CEO di Indonesia,  salah satunya adalah dalam hal pengukuran. Hal ini tercermin dari isi marketing plan yang dibuat tim pemasaran perusahaan-perusahaan di Indonesia dimana bagian dari marketing plan yang paling tebal biasanya adalah bagian strategi dan program. Yang paling tidak banyak dibahas adalah masalah evaluasi dan pengukuran. Beliau menyatakan walau sudah mulai terjadi kemajuan dalam bidang pengukuran akan tetapi masih terlihat gap yang besar antara keharusan dalam pengukuran dan kenyataan yang diukur oleh para marketer di Indonesia.

Jika kita tilik kembali peranan bidang promosi dan marketing serta dana yang  cukup besar dialokasikan dalam bidang tersebut yang diharapkan mampu menunjang peningkatan sales sebuah perusahaan secara signifikan, maka kualitas evaluasi dan pengukuran terhadap bidang tersebut sangatlah penting dilakukan.

Sampai saat ini terdapat begitu banyak marketing metrics dan sangatlah variatif. Sulit rasanya untuk membakukan satu jenis marketing metrics yang dapat diaplikasikan untuk beberapa jenis perusahaan. Mengapa demikian?

Pertama, setiap industri memiliki pengukuran yang berbeda-beda sesuai dengan bidangnya. Untuk perusahaan yang termasuk B2C, akan menitikberatkan pada kepuasan pelanggan. Sedangkan perusahaan kategori B2B, efektifitas tim penjualan yang menjadi prioritasnya.

Kedua, perusahaan-perusahaan yang sekalipun dalam industri yang sama akan memiliki prioritas yang berlainan sesuai dengan maturity levelnya. Untuk perusahaan yang sedang mengelola produk baru, penetrasi pasar menjadi prioritas. Perusahaan dengan tahap yang lebih matur dan menghadapi kompetisi yang ketat, price sensitivity harus ditempatkan pada prioritas yang lebih tinggi.

Ketiga, familiarity dan tingkat pemahaman akan pengukuran itu sendiri. Hal ini berhubungan dengan definisi “penting atau tidaknya” sebuah pengukuran marketing metrics dalam lingkup proses bisnis perusahaan tersebut.

Frontline People

Frontline People : garda depan, atau secara praktis kita sebut sebagai seseorang yang berhubungan langsung dengan konsumen. Frontline people mempunyai peranan besar dalam membantu perusahaan mencapai tujuan strategi penjualan.

Dalam kebanyak kasus kepuasan pembeli dan pelanggan dipengaruhi oleh keserasian hubungan mereka dengan frontline people yang meladeninya. Disamping menjaga kepuasan pelanggan, sebagian frontline people mempunyai tugas-tugas yang bersangkutan dengan seni dan teknik menjual produk. Kepribadian unggul perlu dimilki para frontline people agar dapat berhasil menjalankan tugasnya. Kepribadian unggul yang perlu mereka miliki adalah meyakinkan, berwibawa dan dinamis.

Disamping itu mereka juga wajib memiliki sikap mental yang positif. Sikap mental yang positif ditandai oleh rasa bangga terhadap diri sendiri. Produk yang mereka sajikan, pekerjaan dan rasa bangga terhadap perusaan dimana mereka bekerja.

Ada beberapa hal yang mustinya kita pahami bersama mengenai fungsi dan tanggung jawab seorang frontline people, diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Melayani konsumen sepenuh hati.

2. Membangun kepercayaan konsumen.

3. Memberikan informasi secara lugas dan akurat.

4. Menangani customers complain dengan bijak.

Seberapa pentingkah hal tersebut harus dimiliki oleh seorang frontline people?

Apa yang harus dilakukan untuk dapat mewujudkan hal tersebut diatas ?

Buat yang punya pengalaman mengenai frontline people boleh dong share. Agree atau disagree adalah hal biasa. Kenapa gak kita “bedah” bareng aja disini. Pengalaman yang berkesan bahkan yang menjengkelkan berhubungan dengan frontline juga boleh di share disini.

Tujuan blog ini bukan diperuntukkan sebagai intimidasi pihak-pihak tertentu melainkan hanya sebagai ajang diskusi dan berbagi informasi.